فروش تلفنی
اغلب کسب‌وکارها برای فروش، برنامه یکسان و کسل‌کننده‌ای را انجام می‌دهند. آن‌ها مدام در حال وام گرفتن هستند تا برنامه‌های خود را پیش ببرند اما هیچ‌کدام نمی‌دانند چگونه مذاکره و فروش تلفنی داشته باشند. اگر شما یک استارتاپ یا شرکتی نوپا هستید، به دنبال وام و قرض گرفتن نباشید. به جای آن تلفن را بردارید و تماس بگیرید.
تماس گرفتن چیزی نیست که در دروس مدارس یا دانشگاه‌ها به آن پرداخته باشند اما اگر بر ترس خود غلبه کنید و بیاموزید که چطور تماسی سرد (cold call) را به تماسی گرم (warm call) تبدیل کنید، قدم بزرگی برای پیشرفت برداشته‌اید. تلفن راهی است که می‌توانید در زمان 15 دقیقه با 15 نفر صحبت کنید.
پس اگر فروش‌تان کم است، تلفن را بردارید و شروع کنید.
فروشندگان ساخته می شوند نه زاده
قهرمانان با تمرین قهرمان، دکترها با تمرین روی بیمار و فروشندگان هم با تمرین فروشنده می‌شوند. گرنت کاردون یکی از بزرگترین متخصصان فروش، داستان زندگی خود را اینگونه روایت می کند: زمانی که 25 سال داشتم، از قرار ملاقات، تلفن، جلسه و هرچیزی وابسته به فروش، متنفر بودم. من از اینکه خودم را فروشنده معرفی کنم، متنفر بودم. می دانید چرا؟ من نمی‌دانستم چه کار می‌کنم، فروشنده خوبی نبودم و اعتماد به نفس لازم را هم نداشتم اما با آموزش زندگی‌ام را تغییر دادم.
زمانی که تصمیم گرفتم تغییر کنم، در ابتدا برخی از عادت‌های روزانه‌ام را تغییر دادم. هر روز دو ساعت زودتر از خواب بیدار می‌شدم، کمی ورزش می‌کردم و سپس فیلم‌های آموزشی می‌دیدم. بارها و بارها هر فیلمی را تماشا می‌کردم. در راه و در حال رانندگی به آموزش‌هایی درباره فروش، تماس‌های پیگیری، مکالمات تلفنی و هر چیزی در ارتباط با فروش گوش می‌دادم. من تصمیم گرفته بودم تا بهترین باشم پس خودم را در آموزش غرق کردم.
من مجبور بودم با پای پیاده به شرکت های مختلف بروم و با افراد ملاقات کنم یا به روش‌های مختلف به شهرهای دیگر سفر کنم و در آنجا اقامت کنم زیرا فکر می‌کردم ملاقات حضوری تاثیر بیشتری خواهد داشت و از تماس تلفنی سرد می ترسیدم. اما بعد از مدتی متوجه شدم که باید با تماس های تلفنی سرد روبرو شوم تا در وقت و هزینه صرفه جویی کنم. پس آموزش های خود را به سمت یادگیری روش های برقراری ارتباط با تلفن و بهبود مذاکره تلفنی خود پیش بردم.
پیشنهاد: چگونه حضور موفقی در ملاقات ها داشته باشیم؟
تفاوت تماس سرد و گرم در مذاکره و فروش تلفنی
تماس گرم در مواقعی است که شما از قبل با آن شخص ارتباطی داشته باشید به طور مثال از تماس قبلی فروش، مراجعه، قرار ملاقات گذشته، ملاقات در رویدادی خاص و به اشکال دیگر او را بشناسید. در این صورت، مشتری نشانه‌ای به شما داده است که تمایل به خرید محصول‌تان را دارد و منتظر زمان مناسب برای اقدام است. بنابراین برقراری ارتباط در این زمان کار سختی نیست و شما می‌دانید که طرف مقابل‌تان عکس‌العمل مثبتی به شما خواهد داشت.
اما تماس سرد متفاوت از تماس گرم است. تماس سرد مربوط به مشتریان بالقوه‌ای است که تمایلی را نشان نداده است. در واقع، فروشنده یا تکنسین باید با اشخاصی که ابراز علاقه‌ای به محصول نشان نداده‌اند، تماس برقرار کند.
تمایل به تماس با افراد ناآشنا، یکی از صفات برتر کارآفرینان و تجار موفق است.
این را می‌گویم زیرا بسیاری از افراد از مذاکره تلفنی متنفر هستند. می دانید چرا؟ زیرا؛
- همه می خواهند به بهشت بروند اما هیچ کس نمی‌خواهد بمیرد.
- همه می‌خواهند رئیس باشند اما نمی‌خواهند از حصار عادت‌های خود خارج شوند.
- همه می‌خواهند میلیاردر شوند اما حاضر نیستند 100 میلیون سرمایه‌گذاری کنند.
- بسیاری در پس‌انداز خوب هستند اما در تجارت خوب نیستند.
چه کسانی نیاز به فروش تلفنی دارند؟
می‌خواهم چند مثال از کسانی که باید در مذاکره و فروش تلفنی عالی باشند، بیاورم:
- استارتاپ‌ها
- سازمان‌های فروش
- گروه‌های بازیابی مستقیم و گروه‌های بازاریابی آنلاین
- جویندگان کار
- مخترعین و دارندگان تکنولوژی
- آژانس‌ها
- معامله‌کنندگان ملک اعم از خریدار، فروشنده، کارگزار
- سرمایه‌داران
- جامعه حرفهای اعم از بانکداران، وکلا، حسابداران، سیاست مداران، دکترها، دندانپزشکان و مشاغل دیگر
- سرویس‌های خدماتی برای منازل، پیمانکاران و ….
به طور کلی هر کسی که دنبال به دست آوردن پول است، باید مشتاق برقراری تماس باشد.
مزایای فروش تلفنی
اگر بخواهم برخی از مزایای فروش تلفنی را بگویم:
- با برقراری تماس در وقت خود صرفه‌جویی می‌کنید.
- بسیار مقرون به صرفه است، حدود 6 برابر بیشتر از ایمیل و یا تبلیغات اثرگذار است.
- برای شما شهرت به ارمغان می‌آورد و روابط جدیدی می‌سازد.
- به شما قدرت و اعتماد به نفس می‌دهد.
هدف اصلی تلفن به منظور برقراری ارتباط نبود. الکساندر گراهام بل تلفن را برای صرفه جویی در وقت خود ایجاد کرد.
او گفت: “واتسون! بیا اینجا!”
تماس با تلفن بهتر از آن بود که از راهرو پایین بیاید و واتسون را صدا بزند، درست است؟
بنابراین در میان فواید مختلف فروش از طریق تماس تلفنی، صرفه جویی در زمان در بالای لیست قرار دارد.
علاوه بر صرفه‌جویی در زمان، هدف اصلی مذاکره تلفنی، قرارداد فروش است. شما در نهایت می‌خواهید محصول خود را بفروشید و آن را به پول تبدیل کنید. این هدف است.
شما می‌خواهید فروش بیشتری داشته باشید و تجارت خود را توسعه دهید پس در مذاکره تلفنی چندین هدف ثانویه نیز وجود دارد:
- تصمیم‌گیرندگان را مشخص کنید.
- تاثیر گذاران را مشخص کنید.
- نیازها را مشخص کنید.
- ایجاد علاقه کنید.
- قرار ملاقات بگیرید.
- برای پیگیری، اطلاعات تماس بگیرید.
- تماس سرد خود را به سمت تماس گرم ببرید.
- به روابط خود اضافه کنید.
تلفن پول است. شما در روز می‌توانید با صدها نفر تماس برقرار کنید. این دستگاه کوچک می‌تواند اثرگذارترین ابزار شما به عنوان فروشنده، صاحب شغل یا کارآفرین باشد.
اگر از تلفن متنفر هستید، در بهترین حالت شبیه ماهی بزرگی در یک استخر آلوده خواهید بود. شما باید خود را به اقیانوس بزرگی برسانید که زباله‌های کم نتوانند آسیبی به شما برسانند زیرا اقیانوس بزرگ است و خود را پاکسازی می‌کند. تماس تلفنی شما را در اقیانوس بزرگی قرار می‌دهد!
آماده شدن برای مذاکره و فروش تلفنی:
در اینجا لیستی از کارهایی که هر روز قبل از شروع تماس‌ها باید انجام دهید نوشتیم:
- سحرخیز باشید.
- ورزش کنید.
- فضا یا میز کار خود را تمیز کنید.
- ارزش هر تماس خود را حساب کنید.
- برای تماس خود سناریو داشته باشید.
- لیست روزانه خود را آماده کنید.
- لیستی از تحقیقات خود ایجاد کنید.
- به دنبال روابط شخصی باشید.
- اهداف خود را مشخص کنید.
و تماس بگیرید.
چگونه برای فروش تلفنی خود سناریو بنویسیم؟
هر تماس دارای پنج قسمت است و سناریوی شما باید شامل این پنج بخش باشد.
بخش اول: آشنایی
در این قسمت باید خودتان را معرفی کنید. فقط نام یا نام خانوادگی خود را بگویید. حتی نیاز به گفتن نام شرکت نیست. مگر اینکه شرکت معروفی باشد. در این صورت می توانید بعد از نام خود، نام شرکت را بگویید.
بخش دوم: دلیل تماس شما
شما به دنبال جلب توجه هستید پس اول باید بتوانید در زمانی کم توجه طرف مقابل‌تان را جلب کنید. احوال‌پرسی و حرفهای اضافه را کنار بگذارید و به سرعت دلیل تماس خود را بیان کنید.
بخش سوم: پرسیدن سوال
در این بخش طرف مقابل را در صحبت خود شریک کنید. از او درباره مشکلاتش در حوزه کار خود بپرسید و منتظر جواب بمانید.
بخش چهارم: گرفتن وقت ملاقات
درخواست ملاقات حضوری کنید و از طرف مقابل‌تان بخواهید زمان مناسبی را برای این کار مشخص کند.
بخش پنجم: برقراری ارتباط صمیمانه
وقتی شما به کسی کمک می‌کنید تا تصمیمی بگیرد، در مقابل می‌توانید چیز باارزشی به دست آورید.
مثال‌هایی از یک سناریوی اشتباه و یک سناریوی صحیح
یک مذاکره تلفنی خوب مانند یک زمین مناسب برای پرتاب است. اگر نمی‌توانید محصول خود را در 20 ثانیه بفروشید، زمین مناسب را پیدا نکرده اید.
بگذارید در اینجا نمونه‌ای از سناریوی اشتباه برای شما مثال بزنم:
من طاهر وحدت‌نیا هستم از شرکت بیوتی تماس می‌گیرم. ما محصولات آرایشی بهداشتی داریم که می‌توانند فروش بالایی را برای شما به ارمغان آورند. من می‌خواهم با شما ملاقاتی داشته باشم تا محصولات‌مان را به شما معرفی کنم. آیا می‌توانم در این هفته شما را ملاقات کنم؟ اول هفته بهتر است یا آخر هفته؟
این تماس اشتباه است زیرا:
- اسم کوچک و بزرگ به صورت همزمان – اشتباه
- به سرعت به سراغ قرار ملاقات رفتن – اشتباه
- بدون اعتمادسازی – اشتباه
- مبهم بودن دلیل و زمان قرار ملاقات – اشتباه
صحیح این مذاکره تلفنی به این صورت است:
سلام من وحدت‌نیا هستم از شرکت بیوتی. آقای دکتر احمدی از من خواسته‌اند تا با شما تماس بگیرم و برخی از محصولات‌مان را به شما معرفی کنم که به راحتی بتوانید بفروشید و مشتری خود را راضی نگه دارید. برای اینکه مطمئن باشم وقت شما را تلف نمی‌کنم و واقعا می‌توانم به شما کمک کنم، لطفا به من می‌گویید چه محصولاتی را بیشتر از همه می فروشید؟ (منتظر جواب باشید.)
می توانید دو مشکل بزرگی که در فروش محصولات تجربه کردید را بگویید؟ (منتظر جواب باشید.)
اگر بتوانم در فروش محصولات به شما کمک کنم آیا زمان خود را برای ملاقات حضوری با من اختصاص می دهید؟ (منتظر جواب باشید.)
غیر از شما، چه کسی در تصمیم‌گیری برای فروش محصولات دخیل است؟ (منتظر جواب باشید.)
چه زمانی برای شما مناسب است تا 20 دقیقه توجه کامل خود را به من اختصاص دهید؟ (منتظر جواب باشید.)
نکته خاصی مانده که ذکر کنید؟ (منتظر جواب باشید.)
و در انتها
20 ثانیه اول هر تماس، بخش حیاتی مکالمه شماست.
باور داشته باشید شما می‌توانید به هرکسی، در هر زمانی و در هر مکانی بفروشید.
باور داشته باشید محصولی که می‌فروشید 10 برابر بیشتر از آنچه قیمت‌گذاری شده است، ارزش دارد. وقتی به این باور برسید، بیشتر فشار می‌آورید، بیشتر تلاش می‌کنید و هیچ‌گاه شنیدن اعتراض (چه درست و چه نادرست)؛ شما را متوقف نمی‌کند.
اگر باور نداشته باشید که محصولی که می‌فروشید در نوع خود ارزان‌ترین است، حتی اگر نباشد، نمی‌توانید مکالمه‌های خود را تا جایی که می‌خواهید پیش ببرید. محصول شما به دلیل بهایی که شما به آن می‌دهید، ارزشمند است.
لیست خود را بسازید، درباره افراد لیست تحقیق کنید. شاید این کار را در گوگل انجام دهید یا لینکدین یا اینستاگرام. سعی کنید اطلاعاتی درباره افراد لیست پیدا کنید.
به دنبال ارتباطات شخصی باشید. آیا با این شخص در گروه مشترکی عضو هستید؟ آیا هردو عضو باشگاه یا خیریه خاصی هستید؟ علایق مشترکی دارید؟
سناریوی فروش خود را بسازید، شروع به برقراری تماس کنید، تلاش کنید، یاد بگیرید و ناامید نشوید.
اگر می‌خواهید متن انگلیسی این مقاله را بخوانید، اینجا کلیک کنید.
